Agência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON
MENU ☰
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
O que é SINDEC?
Informação para Políticas Públicas, Política Pública para Integração
Dois aspectos da política pública de proteção e defesa do consumidor presentes na Lei n.ª 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor (CDC) historicamente desafiaram autoridades governamentais e entidades civis que atuam na área. O primeiro refere-se ao comando severo do CDC de que sejam garantidas a informação e a orientação aos consumidores. Tal comando encontra-se expresso no artigo 4º, inciso IV, no artigo 6º, inciso II e no artigo 44, caput e parágrafo 1º, do CDC. A esse respeito, mais do que divulgar material e implementar ações tradicionais de educação para o consumo, entende-se que a orientação plena implica dotar o consumidor do conhecimento mais preciso sobre a realidade do mercado de consumo. É dessa forma que o consumidor poderá exercer com maior amplitude o seu direito à escolha.
O segundo aspecto relaciona-se com a previsão legal a respeito do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC. O ponto básico é como garantir que um Sistema formado por órgãos plurais e autônomos, sem uma hierarquia e sem vinculações formalmente estabelecidas, funcione como um sistema de fato.
Em um dado momento histórico, os órgãos do SNDC identificaram um eixo que perpassa esses dois desafios. Trata-se do eixo da informação.
Com efeito, não há como falar em garantir a orientação para os consumidores sem a estruturação de informações qualificadas captadas a partir do trabalho dos órgãos do SNDC e a sua disponibilização para toda a sociedade. Informação atualizada, qualificada e sistematizada constitui a base para um trabalho amplo e eficaz de orientação aos consumidores.
Por outro lado, a integração das ações e estratégias de órgãos públicos plurais e independentes requer a harmonização de procedimentos, a sistematização de um glossário comum e o compartilhamento de dados sobre o trabalho realizado por cada ator. Em outras palavras, é a informação viabilizando a integração. É a informação fortalecendo a política nacional de defesa do consumidor e fazendo com que órgãos públicos distintos, pertencentes a esferas de governo diferentes, atuem como um sistema de fato, sem ferir a sua independência e autonomia.
A partir da implantação do SINDEC, os órgãos do SNDC avançaram substancialmente no alcance de dois objetivos importantes. O Sistema possibilitou a consolidação de informações dinâmicas, qualificadas e atualizadas sobre conflitos no mercado de consumo tratados pelos órgãos públicos de defesa do consumidor. Mais do que isso, o Sistema disponibilizou essas informações para operadores do direito, para estudiosos do tema, e, sobretudo, para todos os consumidores.
Ainda sobre esse aspecto, o SINDEC permitiu finalmente a publicação dos Cadastros Estaduais e Municipais de Reclamações Fundamentadas por estados e municípios que até então não tinham condição de fazê-lo. Permitiu também ao DPDC consolidar os Cadastros Estaduais e Municipais, possibilitando a publicação do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
Na linha da integração, o SINDEC harmonizou os procedimentos de atendimento a demandas individuais de consumidores em todo o Brasil. Ao harmonizar procedimentos, o Sistema estabeleceu uma linguagem comum de uso por todos os Procons integrados e implementou um fluxo de tratamento de reclamações e de elaboração do Cadastro. Isso não é pouco, sobretudo levando-se em conta que a autonomia decisória e técnica e a independência institucional dos órgãos do SNDC continuam intactas, tal como preconizam a Constituição Federal e o CDC. Essa harmonização dos procedimentos e da base informacional aumenta a segurança jurídica para o administrado – consumidores e fornecedores – e facilita a adoção de estratégias conjuntas, tanto no nível regional quanto em âmbito nacional. E isso já é uma realidade na defesa do consumidor no Brasil.
Mas, o que é o SINDEC?
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC é um sistema informatizado que permite:
a) o registro de todas as demandas individuais de consumidores levadas aos Procons integrados;
b) a gestão do fluxo dos processos administrativos abertos a partir dessas demandas;
c) a organização de todas as informações registradas em bancos de dados estaduais, que são diariamente consolidados numa base nacional;
d) a disponibilização dessas informações para consulta pelos Procons integrados, por meio do próprio Sistema, ou por toda a sociedade, por meio de um sítios na Internet (http://www.mj.gov.br/sindec , http://www.pjf.mg.gov.br);
e) a elaboração dos Cadastros de Reclamações Fundamentadas.
Apesar de, numa primeira abordagem, o SINDEC ser um software, uma tecnologia, o Sistema inclui também um conjunto de procedimentos para o tratamento de demandas e de gestão do trabalho técnico de um Procon. Dessa forma, quando um Procon adere ao SINDEC, adere também a esse conjunto de procedimentos, com todos os seus conceitos, bem como a um modelo de gestão de demandas.
Nesse sentido mais amplo, o SINDEC é uma política pública de integração dos órgãos do SNDC e de informação e orientação aos consumidores, materializada em um conjunto de soluções tecnológicas transferido aos Procons integrados.
Antes de abordar mais diretamente o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, é útil conhecer um pouco sobre a estratégia comum de tratamento das demandas individuais por parte dos Procons.
O conceito de Reclamação Fundamentada será melhor detalhado adiante, mas é importante aqui diferenciá-lo do conceito mais geral de demanda. Na nomenclatura do SINDEC, demanda refere-se a todos os atendimentos feitos pelo Procon, independentemente do tipo. Já Reclamação é a demanda especificamente tratada por meio de um processo administrativo instaurado pelo órgão público de defesa do consumidor.
Na quase totalidade dos Procons integrados ao SINDEC, as demandas dos consumidores são tratadas preponderantemente por procedimentos mais céleres, sem a necessidade de instauração de um processo administrativo. São exemplos desses tipos de atendimento a Simples Consulta, adotada quando a mera orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor, o Atendimento Preliminar, utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone e Carta de Informações Preliminares – CIP, quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio dessa carta é feito o acordo.
A preponderância desses tipos de atendimento decorre da constatação de que a maior parte das demandas que os consumidores levam aos Procons resultam do mau atendimento – ou até mesmo da inexistência dele – nos SACs e nos setores de atendimentos dos fornecedores, ou da imposição de dificuldade para que o consumidor faça o seu problema chegar ao fornecedor. Nesses casos, uma abordagem mais simples e mais célere do Procon, por meio de procedimentos preliminares de atendimento, costuma resultar em acordo.
Essa característica do atendimento deve-se também à vocação que os Procons têm para buscar a solução rápida para os conflitos dos consumidores. Mesmo nos casos em que os órgãos públicos utilizam estratégias mais enérgicas procurando a mudança do comportamento do fornecedor, o Procon trabalha para mitigar com mais agilidade o sofrimento enfrentado pelos cidadãos no mercado de consumo.
