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Procon de Juiz de Fora instaura investigação preliminar contra o Itaú por fechamento de agências
O Procon de Juiz de Fora instaurou uma Investigação Preliminar, por meio da Portaria nº 01/GAB/2026, contra o Itaú Unibanco S.A., com o objetivo de apurar práticas que podem configurar violações sistêmicas aos direitos do consumidor. A iniciativa tem como contexto o processo acelerado de fechamento de agências físicas e a migração compulsória para canais digitais, medida que tem impactado de forma mais intensa idosos e populações em situação de vulnerabilidade.
De acordo com o documento oficial, somente em Juiz de Fora, três agências do banco foram fechadas. A estratégia, associada à redução de custos e ao aumento da lucratividade, estaria sendo implementada sem a devida transparência, sem diálogo com a comunidade local e sem a oferta de alternativas adequadas para consumidores que dependem do atendimento presencial.
A análise do Procon/JF aponta indícios de irregularidades na conduta da instituição financeira, com base em notícias recentes, estudos relacionados à saúde mental de trabalhadores bancários e no histórico de relacionamento do Itaú com o órgão de defesa do consumidor. Entre as possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor estão a violação ao direito à informação clara e adequada, diante da migração digital forçada sem suporte suficiente; o comprometimento da qualidade dos serviços, com sobrecarga das agências remanescentes e atendimento precarizado; e a dificuldade no exercício de direitos, evidenciada pela ausência de resposta a cerca de 20% das notificações encaminhadas pelo Procon e pela baixa taxa de resolutividade em audiências, de 10,53%.
Também são apontadas a exploração da vulnerabilidade do consumidor, com exclusão financeira de idosos e pessoas com dificuldade de acesso aos meios digitais; o descumprimento de obrigações perante o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, considerando a revelia em 25 das 42 audiências para as quais o banco foi convocado entre agosto e outubro de 2025; a violação ao princípio da boa-fé objetiva, ao sustentar um discurso de modernização enquanto adota práticas que prejudicam os consumidores; e a alteração unilateral e abusiva das condições do serviço, com a redução substancial do atendimento presencial. O procedimento ainda menciona a possível configuração de dano moral coletivo, ao atingir valores como o acesso a serviços essenciais e a dignidade da pessoa humana, além da ausência de diálogo e da desconsideração dos impactos sociais decorrentes do fechamento das agências.
Como primeiras determinações, o Procon/JF notificou o Itaú para que, no prazo de dez dias, apresente informações detalhadas sobre os estudos que embasaram o fechamento das unidades, o perfil demográfico dos clientes afetados, as alternativas oferecidas, as métricas de qualidade do atendimento e as justificativas para o baixo nível de cooperação com o órgão.
Além disso, a instituição foi instada a adotar, no prazo de 48 horas, uma medida reparatória imediata como demonstração de boa-fé, que pode consistir na suspensão de novos fechamentos no município, na reabertura temporária das três agências já encerradas ou na disponibilização de unidades móveis ou alternativas presenciais equivalentes nos mesmos locais.
O Procon/JF alerta que o descumprimento das determinações pode caracterizar crime de desobediência, nos termos do artigo 330 do Código Penal, além de sujeitar o banco às penalidades administrativas cabíveis. O Sindicato dos Bancários de Juiz de Fora foi formalmente comunicado sobre a instauração do procedimento.
De acordo com a superintendente do Procon/JF, Tainah Moreira Marrazzo da Costa, que assina a portaria que marca o início formal do processo administrativo, a apuração busca assegurar o respeito aos direitos da população. “O progresso que exclui não é progresso, é abandono travestido de modernidade. Enquanto o Itaú celebra lucros recordes e anuncia uma suposta inclusão digital, promove nos bastidores um desmonte silencioso e brutal do serviço bancário essencial, abandonando idosos, prejudicando vulneráveis e precarizando o trabalho daqueles que ainda atendem. A digitalização forçada, sem diálogo, sem alternativas e sem responsabilidade social, viola a boa-fé, fere a dignidade e transforma um direito básico, o acesso a serviços financeiros, em um privilégio para poucos.”
