O trabalho de fiscalização e acompanhamento sistemático realizado pelo Procon/JF junto às instituições bancárias responsáveis pelo pagamento de benefícios do INSS apresentou novos resultados nesta semana. Como desdobramento das ações conduzidas pelo órgão, o Banco Itaú Unibanco S.A. apresentou medidas voltadas à melhoria do atendimento prestado em Juiz de Fora, com foco especial na proteção de idosos e pessoas com mobilidade reduzida.

O Procon/JF destaca que, além da aplicação de sanções e medidas coercitivas quando necessárias, a atuação do órgão também busca a construção de soluções por meio do diálogo institucional, priorizando a adequação voluntária das condutas e a melhoria efetiva dos serviços prestados à população.

Após reunião realizada em 13 de abril de 2026, quando o banco recebeu prazo de dez dias para apresentar propostas de adequação, o Itaú encaminhou ao órgão um conjunto de medidas consideradas relevantes para reorganização do atendimento.

Entre as ações apresentadas estão a comunicação ao INSS de que a instituição deixará de receber novos beneficiários em Juiz de Fora a partir do fim de maio de 2026, permitindo o ajuste da demanda à capacidade operacional das agências. O banco também informou a contratação de agentes de recepção e suporte para organização de filas, ampliação de três pontos de atendimento gerencial, instalação de caixas eletrônicos recicladores e antecipação do horário de abertura das agências para 8h30.

Além disso, o Itaú informou que avalia a criação de protocolo interno para institucionalizar medidas semelhantes em períodos de maior demanda.

A superintendente do Procon/JF, Tainah Moreira Marrazzo da Costa, ressaltou que, embora a suspensão da entrada de novos beneficiários não represente a solução ideal, a postura adotada pela instituição demonstra disposição para o diálogo e para a construção de soluções.

“A atuação do Procon/JF demonstra a eficácia do diálogo institucional, quando enfrentado por fornecedores que, reconhecendo as irregularidades, apresentam propostas concretas e negociam de boa-fé. Diferentemente de outras instituições que optaram pelo silêncio e pela resistência injustificada — o que exigiu a adoção de medidas coercitivas mais austeras —, o Itaú escolheu o caminho da cooperação e da adequação voluntária”, afirmou.

O Procon/JF informou que continuará monitorando a implementação e a efetividade das medidas apresentadas, reforçando o compromisso com a proteção dos consumidores hipervulneráveis e com a garantia de atendimento digno e adequado à população.